“科学发展观”
福建武夷山��打造诚信武夷 保护消费者合法权益
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2004-12-17
――关于旅游消费维权的实践和思考
武夷山市位于福建省北部，1998年获得首批中国优秀旅游城市称号，1999年被联合国世界遗产委员会正式批准列入《世界自然与文化遗产名录》，全市总面积2798平方公里，境内拥有国家重点风景名胜区、国家重点自然保护区、国家旅游度假区、全国重点文物保护单位和国家一类航空口岸，是福建省历史文化名城。随着武夷山知名度的不断提升，海内外旅游消费者来武夷山旅游越来越多，仅2004年度共接待游客250.3万人次。近几年来，随着国家经济的快速发展，居民消费结构发生巨大变化，旅游消费逐渐成为我国众多消费领域之中增势强劲且潜力巨大的一个消费新热点，旅游消费已成为广大人民群众日常消费中仅次于食品、住房和教育之外的第四大消费领域。武夷山是我国的著名旅游景点之一，荣获“世界文化与自然遗产”桂冠后，武夷山旅游业也得到了飞速发展，在武夷山市登记经营范围为旅游或旅游产品开发相关行业的经营主体就有209户，境内外游客每年保持了两位数的增长，旅游产业成为武夷山市新的经济增长点。旅游市场的发展，旅游消费者维权意识越来越强，消费维权呈现出复杂性，艰巨性，出现了许多新情况、新问题，亟待我们加以研究，寻求维权工作的突破。对此，笔者在维护消费者权益的实践中，进行了有益的尝试和探索，积累了一些经验。现结合工作实际谈一些粗浅的看法和认识。
一、旅游市场尚待成熟，有待规范。
武夷山旅游消费市场是一个飞速发展、日趋成熟的大市场，但由于旅游市场机制不够完善、管理体制尚不健全、部分旅游企业缺乏诚信经营意识、旅游消费者尚待成熟等原因导致旅游消费中屡有侵害消费者合法权益的现象发生，根据近年来武夷山市消委会的统计，旅游消费的投诉，约占总投诉量的10%，投诉涉及到宾馆、饮食、购物等各个行业，这些现象严重地损害了消费者的信心，也制约了武夷山旅游经济的发展。为了解决旅游市场混乱的局面，进一步改善和优化旅游市场环境，树立武夷山市的良好形象，武夷山市消委会采取积极有效的措施，参与到旅游市场维权活动，有力地保护了消费者的合法权益。
二、积极参与旅游市场管理体系建设。
工商管理部门是维护消费市场正常运行的执法部门，消委会是工商机关贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称消法）的重大举措，它的职责是认真履行《消法》履予的七项职能，积极受理消费者投诉与调解工作，打击假冒伪劣商品，配合有关部门查处经济违法案件，保护消费者的权益，维护社会主义市场经济秩序。按照中消协的部署，数年坚持以每年“3.15”纪念日为载体，结合年主题，组织各成员单位在景区和市区等繁华地段以图片展览、消费咨询、现场受理投诉、《消法》知识问卷、散发宣传单等多种形式开展丰富多彩的年主题宣传活动，帮助消费者转变观念，引导消费者合理需求，倡导消费者接受新的消费方式，同时增强自我保护意识，在合法权益受到侵害时能采取及时有效途径维护自身合法权益。加强对经营者的教育。经营者诚信经营是消费免受侵权的重要一环，经营者要不断增强对维护消费者权益方面尽义务的意识。在普遍宣传教育的基础上，分别举办法律知识讲座，我们长期聘请了一名律师做为我们的法律顾问，定期有针对性地为经营者举办法律知识讲座，组织他们学习《消法》、《食品卫生法》、《产品质量法》及职业道德教育等，提高从业人员素质，促使其依法处理与消费者的纠纷，为消费者提供满意的服务，帮助经营者树立起正确的经营指导思想。同时借助于媒体开辟专栏，对于典型的违规性经营行为，公开讨论其伦理、道义与法律问题，发布消费警示，通过强化社会正义与社会监督的力量，威慑违规违法经营行为，保护消费者权益。
三、创新工作机制，提升维权水平。
制度创新是基础，业务创新是保证。为了进一步改善和优化旅游市场环境，树立武夷山市良好旅游城市的形象，武夷山市消委会，采取一系列积极有效的新措施、新办法，强有力地维护了消费者的正当权益。
（一）加强消委会和成员单位自身建设，提升为消费者服务意识。
消委会和成员单位紧紧围绕市政府的发展战略开展工作，强化自身建设，从思想建设入手，进行基本理论、时事政策、职业道德、信念宗旨的学习，提高理论和政策水平，提升维权服务质量。
（二）整合维权力量，形成联动机制。
消费维权单一的靠一个部门力量是不够的，必须充分依靠与社会各界的关系资源，采取切实措施，整合维权资源，把旅游经济发展与消费维权结合起来；把社会组织与主管部门及企业的维权资源结合起来；把树立好企业典型与批评侵权经营者结合起来，才能共同参与放心消费环境的建设，保护旅游消费者合法权益，促进武夷山旅游经济健康发展。通过几年的摸索，我们建立一整套部门间协作的制度，由消委会牵头，组成16个成员参加，设置联动机制，定期召开通气会，分析投诉特点，反馈存在的问题，通报投诉情况，研究投诉的倾向性问题。协商解决的办法，落实解决问题的单位和责任人。解决各成员单位之间互相推诿、扯皮现象；强化部门之间协作，整合现有力量，共同维护消费者权益。
（三）加强网络建设，健全维权机制。
消费者投诉举报方式的多元化，在原有的直接投诉，电话投诉等渠道的基础上，探索网上投诉的方式，更加方便消费者投诉。我会依托景区分局成立景区12315投诉台，受理景区分局辖区内消费者的投诉举报，从而实现受理及时、迅速调处、兑现承诺，高效地处理游客投诉。此外结合景区实际，开展维权进旅游景点活动。在主要旅游景点设立12315维权联络点，聘请联络员，及时处理小额投诉。在黄金周期间，在旅游景区内设立投诉台，设立“流动投诉车”，实行零距离受理投诉和提供咨询服务。另外，创造性的解决了流动经营摊点的管理问题。武夷山消委会会同有关部门针对流动经营摊点亮照经营困难的问题，因地制宜，对照相等流动摊点实行“经营胸卡”制度，统一制作“经营胸卡”。同时，在度假区、景区醒目位置以广告牌的形式，设立投诉电话和消费提示用语广告牌，向游客提示“当您的合法权益受到侵害时，请拨打12315”；结合开展消费者权益保护等活动，在辖区内大力开展消费维权知识宣传，引导公众强化维权意识。
（四）观念创新，由事后处理向事前监督指导转变。
通过与旅游行业协会积极沟通，在旅游区企业中倡导诚信经营的理念，通过与旅行社、定点商店、医疗咨询单位、旅游区（点）等旅游企业签订诚信公约、承诺书等形式，提高旅游企业保护消费者合法权益、自觉维护旅游消费市场秩序的自觉性和责任感。通过对企业诚信经营理念的教育，主动预防纠纷的发生，避免在纠纷出现后，被动的进行调解。
武夷山市消委会还积极推动建立同业协会，实现行业自律。在景区成立“三菇诚信示范街”同业协会，通过制定“诚信同业协会章程”，签订“诚信协议书”，达成“诚信承诺”；通过在示范街两头树立承诺牌和诚信标志牌；评选出“诚信商店”并授牌匾；在度假区三菇示范街中心建监督岗；加强对业主们的职业道德、法律意识和业务知识的培训等多种方式，真正形成了“人人讲诚信”的示范、辐射、带动作用，增强了辖区内各商家的诚信意识，使大家深刻认识到重诺守信为经商之本，在经商过程中能自觉做到守法诚信经营。
与旅游局和旅游行业协会协商，大力加强导游队伍建设和管理。针对导游队伍在职业道德、业务水平等方面暴露出的诸多问题，通过建立导游协会等形式，发挥行业协会的自律作用，强化对导游员的管理，通过开展对导游人员法律法规教育和培训，提高导游员的政治业务素质，使导游人员学法、知法、守法；通过建立合法公开的导游报酬机制，采用合同形式把旅游购物佣金透明化、合理化，理顺旅行社、导游和商家之间的关系，全面规范武夷山市的旅游购物市场，从源头上解决导游员私拿回扣、索要小费的问题。
（五）服务手段创新，建立网上投诉平台。
在原有的直接投诉，电话投诉等渠道的基础上，探索网上投诉的方式，更加方便消费者投诉。武夷山消委会将建立网站，通过互联网受理投诉信息，反馈处理结果；开办法律专栏，告知旅游消费者的权利；发布旅游消费提示，要求消费者应注意查看旅行社证照，认真查对旅行社的名称、许可证号和法人代表等内容，仔细查看旅游合同内容，对可能发生的问题，应明确责任，注意旅游区购物陷阱；介绍旅游商品识别知识，开设“营造放心消费环境”专栏；实行旅游信息警示发布制度，将严重违法违规经营的景点、购物点、饭店、餐馆等企业公布，告诫消费者，对违规经营者亮红灯，推动经营者诚信守法。
互联网融入传统旅游业是未来发展的一种趋势，旅游消费者可以在网上进行旅游咨询、旅游预订、在线支付，足不出户就能轻松完成旅游报名、预订、付款的全部手续。近年来，武夷山市一部分旅游行业经营者也相继在互联网上建立了自己的网站，来发布广告信息，宣传自己的企业，办理网上交易。武夷山市消委会将采取措施，积极介入旅游信息网站管理，对于信息含量低，利用建立网站之名谋取不正当利益，甚至欺骗坑蒙旅游消费者的网站坚决予以取缔。
（六）推动旅游市场监督机制的建立。
通过建立各行各业和游客、市民的“社会监督员”体系，对旅游活动各环节及同业诚信承诺进行有效的全面监督和全程监督；充分发挥新闻舆论的监督作用，调动新闻媒体的力量，选择典型案例，采取明查或暗访的方式，挖掘重点的深层次问题，进行跟踪报道，公开曝光，形成强大的舆论声势，使旅游者的消费权益获得保障。v
（七）旅游商品质量的监管策略。
定期或不定期组织对旅游食品、饮品、药品等重点旅游商品组织专项质量抽检，抽检结果向社会公布。严厉查处强买强卖、欺客宰客、胁迫消费、虚假广告宣传以及制售假冒伪劣旅游商品等违法违规行为；集中力量查处大要案件，通过新闻媒体进行曝光，形成强大的舆论氛围。
（八）知名品牌保护策略。
武夷山是我国最著名的产茶名山和茶文化名山，是红茶和乌龙茶的发源地，是天然的茶树品种大观园，是国家文化部授牌的“中国茶文化艺术之乡”。茶叶是武夷山销售的主要旅游产品，“大红袍”更是驰名海内外。一段时间，武夷山市场上充斥着假冒的“大红袍”和“武夷山岩茶”，损害了消费者的权益，侵害了武夷山茶叶的品牌。武夷山消委会积极与本地茶管会、质量技术监督部门协调，联手对茶叶市场进行整顿，在2004年武夷山民间斗茶会上就销毁了查获的700公斤假冒的“大红袍”和“武夷山岩茶”。
（九）旅游市场长效管理机制的强化策略。
进一步加强旅游市场的日常监管，深化重点景区的市场巡查，督促旅游经营单位和景区市场经营者建立健全服务承诺、商品索证、销货凭证等长效管理制度。配合有关部门搞好对景区景点餐饮摊点、旅游商品摊点的统一规划，取缔乱设摊点，完善安全设施，彻底解决经营场所“脏、乱、差”的问题。
（十）积极推行“先行赔付制”。
为确保消费者的合法权益，鼓励企业的保证形式做出有效的诚信承诺。当消委会受理消费者投诉时，确因经营者的过错，而经营者因各种原因者支付经营者应该对消费者的损失进行赔偿或补偿的资金。参加“先行赔付制”企业应预先交纳承诺的保证金，保证金的数额以产品的零售价和销售的数量商定；参加“先行赔付制”企业可优先获得“3.15诚信标志”使用资格；参加“先行赔付制”企业连续三年未被消费者投诉或虽有投诉均能达成和解的，经市消委会确认发给荣誉证书。目前，我会已在我市较为知名企业开展消费争议“先行赔付制”活动，已有二十多家企业向消委会提出申请，签订了合同，并交纳了一定数额保证金。以确保海内外游客在武夷山玩得开心、消费的放心。
（福建武夷山市消费者委员会 张金梅）
